[정보] 1시간만에 만드는 음성인식 인공지능 챗봇 구글코리아 정명훈 SA

1시간만에 만드는 음성인식 인공지능 챗봇 구글코리아 정명훈 SA 관련 자료입니다.

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1시간만에 만드는 음성인식 인공지능 챗봇 구글코리아 정명훈 SA from rockplace

 

 1. Dialogflow 기반 Chatbot 서비스 1시간만에 만드는 음성인식 인공지능 챗봇 정명훈, Google Cloud Team
 2.  Confidential & Proprietary 60% 80% 50% $65B of customer interactions can be resolved by well-designed chatbots – Accenture of potential salary savings chatbots could create – BI Intelligence (based on McKinsey data) of consumers want easier access to self-serve solutions for customer service – Ovum of enterprises will be spending more per annum on bots and chatbot creation than traditional mobile app development by 2021 – Gartner Gartner: Top Strategic Predictions for 2018 and Beyond: Pace Yourself, for Sanity’s Sake - September 29, 2017
 3.  3 챗봇에 대한 관심도 - 전 세계
4.  4 챗봇에 대한 관심도 - 한국
5.  다양한 Chatbot 적용 분야 대 고객 서비스 디바이스 제어 기업 내부 서비스 ● Customer service ● Commerce ● Home entertainment ● Auto ● Organizational knowledge ● Surfacing data and insights
 6.  그러나 쉽지 않은 Quality Chatbot 서비스... Confidential & ProprietaryConfidential & Proprietary ● 대화의 “컨텍스트”를 파악하는 능력이 매우 중요!!! ● 장소, 감성, 어휘, 경험 등등
7.  1. Artificial Intelligence (AI) is still not that accessible - 불완전한 AI 2. Use cases are not that strong 3. Some bots lack transparency 4. They don't understand context - 컨텍스트 이해 부족 5. They don't communicate with existing business systems - 비즈니스 시스템 연결 부재 6. They try to handle too many things at once 7. They lack proper human escalation protocols - 챗봇에서 인간으로 대화가 넘어가는 인터페이스 Chatbot이 실패하는 주요한 이유 According to https://chatbot.fail/ , there are 7 main drivers why chatbots fail to deliver delightful user experiences: Dialogflow를 통해 해결 가능한 문제점들
8.  Dialogflow empowers developers to build natural and rich conversational experiences 자연어 처리 + 경험(ML) !!!
 9.  Confidential & Proprietary Dialogflow Enterprise Edition Users Fast Retailing (Uniqlo) Leading Insurance Marketplace
 10.  Confidential & Proprietary https://www.uniqlo.com/us/en/us/en/help/chatbot.html Uniqlo IQ, 상품 추천 챗봇 서비스 ● Uniqlo IQ: 모바일앱 인공지능 가이드 서비스 ○ ‘코디', ‘카테고리', ‘트렌드' 3가지 방식 상품 검색 ○ 원하는 상품 장바구니에 넣고 온라인 스토어에서 구입 ○ 원하는 상품 인근 매장에서 재고 상황 확인 ○ 매장 체크인 시, 관심 상품 제안 또는 재고 상황 확인
11.  Confidential & Proprietary ● 종합 보험 마켓플레이스 서비스 ○ 연간 8천만 명 방문, 매달 15만 트랜잭션 ○ 고객의 요구사항을 파악하여 계약에 이르게 하는 과정에 머신러닝 기반 Dialogflow 적용 ○ 60% 이상의 고객 대화 처리 ○ 5배 이상의 자동차 보험 고객 증가 ○ 매월 1만 3천 고객, 200만$ 이상 계약 및 30%씩 증가 Policy Bazaar, 60% 이상의 보험 상담 처리
12.  Dialogflow is going to benefit from Google’s assets and capabilities in ML, NLU, search Example Google products inspiring new tech Assets and capabilities Dialogflow will build on Machine learning expertise Natural language understanding engines Knowledge graph Search across unstructured data Speech recognition TPUs and unrivaled compute infra for ML
 13.  Confidential & Proprietary Why Dialogflow Build faster 40+ pre-built agents and small talk features Go-to-market with simple bots in hours Start training with only a few examples Engage efficiently Training and analytics across platforms Advanced fulfillment options including built-in code editor Advanced natural language understanding and machine learning Maximize reach 32 platform integrations and SDKs Build once, deploy everywhere 14+ languages
 14.  Pre-built agents help you get a head start
 15.  One-click integrations with most major platforms
 16.  A world-class conversational interface is a multi-step process Identify top user journeys that could be automated Build business plan Design a persona Write professional scripts Connect to backend enterprise systems Build PoC and collect feedback Connect to human agent system for human intervention 1 2 3 4 5 6 7 Confidential & Proprietary 비즈니스 요구사항 식별 계획 (예: 분야, 시기) 챗봇의 역할 정의 대화의 내용, 흐름 정의 (예: 실제 상담록) 백엔드 업무 시스템 연결 검증 및 학습 실제 상담원 연결
17.  17 챗봇 제작 과정 및 원리
18.  18 챗봇의 원리 ● 챗봇이란? ○ 채팅과 로봇의 합성어 ○ 인공지능을 기반으로 사람과 대화를 나누는 프로그램
19.  19 챗봇의 원리 챗봇 인공 지능 =
20.  20 챗봇의 원리 챗봇 인공 지능 =
21.  21 챗봇의 원리 ● 챗봇이란? ○ 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 ○ 메신저 상에서 사람처럼 행동하며 날씨나 교통정보 제공, 제품 주문, 고객지원 등을 제공
22.  22 챗봇의 원리 ● 챗봇이란? ○ 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 ○ 메신저 상에서 사람처럼 행동하며 날씨나 교통정보 제공, 제품 주문, 고객지원 등을 제공 (능동적인 대화보다는 답변 형식)
23.  23 챗봇의 원리 ● 챗봇이란? ○ 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 ○ 메신저 상에서 사람처럼 행동하며 날씨나 교통정보 제공, 제품 주문, 고객지원 등을 제공 (특정 목적으로 제한된 역할)
24.  24 챗봇 만들 때 알아두어야 할 것 ● 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 (인간과 유사한 대화가 편하게 느껴짐) 정말 잘못(appology) 했습니다 ????? (한대 때릴까???) 저는 사과(apple)를 좋아해요
25.  25 챗봇 어린이는 어떻게 대화를 배울까? ● 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 (어떻게 하면 흉내를 잘 낼 것인가?) 저는 사과를 좋아해요 음 이번엔 신중하게 대답해야지… 사과는 정말 맛있죠
26.  26 챗봇 어린이는 어떻게 대화를 배울까? ● 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 저는 사과를 좋아해요 우리 대화의 장소는 과일 가게 사과는 정말 맛있죠 대화의 범위를 제약 (아직 데리고 다녀야 할 때가 많음)
27.  27 챗봇 어린이는 어떻게 대화를 배울까? ● 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 저는 사과를 좋아해요 참, 과일 얘기를 하고 있었지? 사과는 정말 맛있죠 대화의 분위기를 파악 (눈치도 좋아져야 함)
28.  28 챗봇 어린이는 어떻게 대화를 배울까? ● 인간의 언어를 흉내 내어 인간의 질문에 답하는 형식 저는 사과를 좋아해요 사과(appology)를 받고 싶을 땐, 좋아한다고 말하지는 않았음 사과는 정말 맛있죠 언어적인 이해와 경험 향상 (국어 공부를 열심히)
29.  29 챗봇의 대화 방법
30.  30 챗봇의 대화 방법 대화의 “의도(Intent)” 대화의 “재료(Entity)” 대화의 “분위기(Context)” 대화의 경험을 쌓고 응용(Training)” (사과라는 과일을 좋아한다) (사과, 배, 복숭아 등 과일 이름) (과일 이야기를 이어서 하기) (과일 이야기를 할 때는 주로 이런 표현을 사용하는 구나...)
31.  31 어떤 챗봇을 만들까? 스케치
32.  32 챗봇에게 무엇을 가르칠까? 이번 과제의 핵심은? 주말에 데이트할 좋은 장소는? 오늘 발표 자료좀 만들어 주면 안될까… ㅠㅠ 흑흑… 저보고 어쩌시라고요? 가출...
33.  33 챗봇에게 무엇을 가르칠까? 장소와 역할을 정의 쇼핑몰 스마트폰 판매 직원 대화의 “의도(Intent)” 대화의 “재료(Entity)” 대화의 “분위기(Context)” 대화의 경험을 쌓고 응용 (Training)” 공부!! 공부!! 공부!!
34.  34 챗봇에게 무엇을 가르칠까? 대화에 대한 스케치
35.  35 만들어 볼 챗봇에 대한 정리 ● 쇼핑몰이 가지고 있는 상품 목록 (Entity - 대화의 재료) ⇒ 상품 목록 CSV 파일 ● 쇼핑몰 상담 목록? 쇼핑몰 직원의 대화록? (Intent - 대화의 의도) ⇒ 최대한 단순환 상황을 가정(핸드폰 매장) ● 기존 대화에 대한 분석, 직관, 상황설정 (Context - 대화의 분위기 및 흐름) ⇒ 최대한 단순환 상황을 가정(핸드폰 브랜드/모델 상담) ● 학습: 대화록 입력 또는 실제 대화의 내용을 보고 교육 ⇒ 인터넷 상에 있는 스마트폰 매장 대화 예시 및 지속적인 훈련
36.  36 데이터 모으기
37.  37 데이터 모으기 쇼핑몰 검색키워드 (소스) 실제 쇼핑몰이라면 자체 데이터를 가지고 있음 구글링을 통해서 데이터 수집
38.  38 데이터 모으기 쇼핑몰 검색키워드 (소스) 데이터 가공 및 정제 (Google DataPrep) 키워드 분류하여 연관된 것들끼리 묶음 스마트폰 관련 키워드 추출 향후 가공/정제 작업 자동화 키워드 중에서 애매한 부분에 대한 판단 요청 (예) samsung galaxy case Google Natural Language API
 39.  39 데이터 모으기 쇼핑몰 검색키워드 (소스) 데이터 가공 및 정제 (Google DataPrep) Google Natural Language API 제품, 카테고리, 브랜드, 상품모델로 구분하여 Entity 등록 Dialogflow(api.ai)
 40.  40 대화하는 법 가르치기
41.  41 챗봇 어린이 Dialogflow(api.ai) 저는 배울 준비가 되어 있습니다. 근데 뭘??? 배울 자세는 잘 되어 있는 착한 어린이군 근데 뭘???
42.  42 챗봇 상담원 - 한 번에 하나씩, Entity부터 Dialogflow(api.ai) 자 일단 외우세요… (우리나라의 수도는?) 카테고리, 상품 등 (Entity) 스마트폰 모델에는 samsung, apple 등이 있슴
43.  43 시연 - Entity 입력
44.  44 챗봇 상담원 - 대화의 기술 가르치기, 기본적인 인사법 Dialogflow(api.ai) 이런 대화는 어떤 경우에 할까요? (기본 인사법부터) Small Talk (Intent) 고객을 처음만나면 인사를 해야겠군 Hello!! Good morning Hello ... 보통은 기본 내장
45.  45 챗봇 상담원 - 대화의 기술 가르치기, 의도(Intent) Dialogflow(api.ai) 이런 대화는 어떤 경우에 할까요? (고객이 스마트폰을 찾으면 어떻게 대답) 아 고객이 스마트폰을 찾으면 (Intent) 이렇게 대답(행동)해야 하는 구나 May I see smartphones? 라고 물으면… smartphone(s)라는 Entity Yes we have라 대답하고 원하는 모델이 있는지 추가 질문
46.  46 시연 - Intent 등록
47.  47 챗봇 상담원 - 대화의 기술 가르치기, 분위기 (Context) Dialogflow(api.ai) 고객이 가격을 물으면 어떤 제품에 대한 가격을 답하는게 맞을까요? 고객이 갑자기 가격을 물을 때는 그 전까지 대화하던 브랜드라는 Context를 참고해야겠구나 현재 Context가 “brand-chosen”인지 파악 해당 Context로부터 정보 (브랜드)를 추출하여 대답
48.  48 시연 - Context 처리
49.  49 챗봇 아키텍처 챗봇 상담원 Frontline
 50.  50 챗봇 아키텍처 백엔드 전문가 그룹 Backline Python 등
51.  51 똑똑하게 만들기
52.  52 챗봇의 성장 학습 및 훈련 (상담 전문가) 재교육과 경험 기반의 학습을 통해서 전문가로 성장 교육 전 (챗봇 어린이) 교육 후 (챗봇 상담원) 기본 지식 교육 대화의 기술 교육 챗봇 교육 담당자 예외 처리
53.  53 챗봇의 성장 - 재교육 학습 및 훈련 (상담 전문가) 실제 사례를 통해서 배우니 확실히 이해가 잘 된다 교육 후 (챗봇 상담원) 챗봇 교육 담당자 아까 예외 상황에서 이렇게 한 것은 “잘한 것이야” 아까 예외 상황에서는 판단이 “틀렸어" 재학습
54.  54 챗봇의 성장 - 자체 ML 학습 학습 및 훈련 (상담 전문가) 이렇게 응용을 해보니 이제 조금 더 전문가가 된 느낌이다 ML 학습 더 많은 학습 데이터 (상담 경험) 기타 자료 인터넷 자료 상담록
55.  55 음성 지원 및 다양한 채널
56.  56 챗봇 아키텍처 - 다양한 입출력 채널 다양한 입출력 채널 (웹, 메신저, 음성)
57.  57 다양한 입출력 채널 텔레그램 메신저 Google Assistant
 58.  58 Demo & Source Code ● github ○ https://github.com/javalove93/dialogflowdemo ○ Dialogflow Agent 및 WebHook Python Sample
 59.  Confidential & Proprietary Thank you
 60.  Confidential & Proprietary Appendix
 61.  Confidential & Proprietary Existing growth in the enterprise
 62.  Google Confidential Chatbots could save $65b in wages across just four professions 62
 63.  Google Confidential 60% of customers want more access to self-service to improve customer service 63
 64.  Verification & executionConversation managementMultiple channels Integrations Facebook Messenger Skype Twitter O&O Websites Custom example Voice calls Orchestration Webhook integration to pass data to and from a web service Flow control NL Agent Dialogflow Transcription Cloud Speech API Native/hybrid apps Google Assistant Allo Home Pixel Platform AppEngine SDKs for JS, Android, iOS and many more popular platforms Powerful, audio-to-text conversion in over 110 languages and variants Preset integrations with many popular messaging, virtual assistant and IoT platforms include Google Assistant Infrastructure Compute Engine Directory CRM Other systems & APIs Microservice Cloud Function Centralised, ML-backed conversational user experience platform Call handling E.g. Twilio, VoxImplant Performs ASR via streams to Cloud Speech Sentiment analysis Natural Language
 65.  Confidential & Proprietary Dialogflow is the first of many Cloud AI solutions Programmatic APIDevelopment environment for easily creating custom ML models