[책] 차별화의 천재들 : 치열한 경쟁을 이기는 단 하나의 전략

차별화의 천재들 : 치열한 경쟁을 이기는 단 하나의 전략

 

 

 

고현숙 교수(국민대, 코칭경영원)

 

안녕하세요, 고현숙입니다. 대단한 성공스토리나 혁신사례는 실리콘벨리나 기술 중심 스타트업들의 전유물처럼 느껴질 때가 있습니다. 그렇다면 화려할 것도 없고 새삼스럽게 열정을 내세울 것도 없는 전통적인 산업에는 새로운 성공법칙이 없을까요? 오히려 오랫동안 평범했던 환경이야 말로 특별해질 기회가 더 많다고 주장하는 사람이 있습니다. 세계적인 경영지 <패스트 컴퍼니>의 창립자인 윌리엄 테일러인데요, 그가 쓴 <차별화의 천재들>을 통해 어떻게 그것이 가능한지를 살펴보겠습니다.

[지속적으로 낮은 성과에 안주할 것인가?]

전통적인 산업에서 오랫동안 業을 이어오면서 낮은 성과가 일상화된 기업들이 많습니다. 저자는 평범한 리더들은 성과의 격차, 즉 목표와 현재 성과의 격차를 메우는데 집중하지만, 진짜 의미 있는 것은 성과의 격차가 아니라 기회의 격차라고 주장합니다. 가능한 상태를 꿈꾸고 그것과 현실의 차이를 줄이라는 것이죠.
일례로 영국의 메트로뱅크는 2010년에 첫 지점을 연 신생은행인데요. 기존 영국의 대형은행들, 이른바 빅 파이브(로이즈, 바클레이즈, 스코틀랜드 로열은행 등)는 엄청나게 강력하지만 인기가 없고 낡았으며, 사실상 운영방식이 모두 똑같았습니다. 제한적인 영업시간과 잦은 휴일로 고객 불만은 높았고 평판은 낮은 게 특징이었습니다. 반면 메트로뱅크는 1년 362일, 평일 하루 12시간, 토/일요일에는 각각 10시간과 6시간 영업합니다. 기존 은행은 엄청나게 긴 줄과 오랜 대기시간이 관행이었다면, 메트로뱅크에서는 신규고객이 서류 작성 없이 모든 걸 빠르게 처리하게 만들고, 타 은행에 있는 수수료도 없앴습니다. 그러니 사람들의 주목을 받으며 엄청난 빠르게 지점을 늘리며 성장해 갔습니다. 운영시간만 연장한 게 다는 아니었습니다. 지점 오픈행사를 가면 마치 축제현장 같다고 합니다. 은행하면 떠오르는 칙칙하고 보수적인 이미지가 아니라, 마치 세련된 애플스토어 같은 지점에 ‘매트로맨’이라는 마스코트가 다가와서 악수를 청합니다. “드디어 사랑할 만한 은행이 생기다! 애완견 환영! 아이들 환영!”이라는 문구가 써있습니다. 디자인도 직원들도 활기차고 도발적인 분위기입니다.
그런데, 중요한 것은 이게 남들이 전혀 생각하지 못한 새로운 아이디어가 아니라는 겁니다. 이미 수십 년 전에 미국에서 버논 힐이 설립했던 ‘커머스 뱅크’의 모델이었습니다. 실험해봐서 효과가 있었던 모델이 있는데도, 은행업이 기존 관행만 유지했을 뿐 새로운 시도하는 사람은 거의 없었다는 점입니다.

[등대 아이덴티티]

이렇게 기존의 관행에 도전하는 기업들에게는 등대 아이덴티티가 있다고 합니다. 세상을 바라보는 독특한 관점이 있고, 강렬한 정체성이 있으며, 행동이 돌출적이라 눈에 띄죠. 이런 확신을 가지고 사업을 해나가면 마치 등대처럼, 고객을 향해 항해하는 것이 아니라 고객이 그들에게 항해해오게 된다는 겁니다.
하나의 예를 들어보죠. 핀란드에 있는 청소회사 SOL은 작은 가족회사로 출발했습니다. 30대 여성인 CEO 조로넨은 항상 지시/명령식으로 직원을 대하는 아버지와 잘 맞지 않았습니다. 아무리 마진이 낮고 이직률이 높고 화려하지 않은 분야라고 해도 꼭 상명하달식으로 경영하라는 법은 없다고 생각, 아버지로부터 가장 작은 사업부를 맡아 독립했습니다. 그리고 그녀는 청소부들이 일하는 방식을 바꾸는 것을 가장 큰 목표로 천명합니다. 무엇을 바꿨냐고요? 청소부들이 일하는 시간대부터 바꾼 겁니다. 고객 빌딩의 직원들이 퇴근한 후에 빈 건물을 청소하는 게 아니라 근무 중인 낮 시간에 청소를 했죠. 프로답게 일하며 고객사 직원들에게 친절하게 대하도록 강조했죠. 자부심을 느끼도록 밝은 작업복을 주고, 각 팀에 홍보와 심지어 협상권한까지 줌으로써 이들이 세일즈맨 역할까지 하게 됩니다. 조로넨은 청소부들이 자율권이 주어지면 회사와 자신을 위해 고객관계를 더 잘해나갈 것임을 믿었던 겁니다. 그 결과 과거에 청소와 시트교환만 맡기던 병원 고객사는 간호조무사 업무도 이 회사에 맡기게 되고, 청소만 맡겼던 경기장 고객사는 안내 데스크, 보안요원, 모니터링 일까지 이 회사에 맡기게 되었습니다. 그 밑에는 직원들을 만족시키기 위해 디테일한 곳까지 신경 쓰며 브랜드를 만들어가는 노력이 있었습니다.

[통념에 도전할 때 최고의 아이디어를 얻다!]

기업뿐 아니라 공공기관이나 NGO에서도 놀라운 결과를 만들어냅니다. 美 뉴헤이븐에서 노숙자 문제 해결의 사례를 볼까요? 기존의 노숙자 대책이라는 것은 일시적인 쉼터나 급식이나 생필품 지원 등인데 큰 도움이 되지 않고 오히려 영구적인 노숙자만 늘릴 뿐이라고 봤습니다. 근본적인 해결은 결국 집을 제공하는 것이라고 보고, ‘집이 먼저(Housing First)’프로젝트를 내겁니다. 그리고 목표를 장기노숙자 75%에게 영구적인 거처를 마련해주는 것으로 세웁니다. 그들의 신원을 조사하고 건강과 주택 필요성을 신중하게 파악하지 않으면 문제를 끝낼 수 없다고 봤는데요. 노숙자를 파악하고, 진행사항을 추적 평가해 성과를 내도록 설계합니다. 이 과정에서 노숙자 개개인을 인터뷰하고 일일이 대책을 세울 수 있게 된 겁니다. 그리고 100일 챌린지 기간에 실제 102명에게 집을 제공하는 성과도 거둡니다. 핵심은 무엇일까요? 그들은 노숙자 문제를 고질적인 것으로 보고 관리하는데 그치지 않고 ‘근본적으로 해결할 수 있다’는 가능성을 믿고 무언가를 한 것입니다.

[지루함에서 벗어나기]

저자는 “왜 시들해지는 사람이 있는 반면 평생 활기 넘치는 사람도 있을까?”라고 문제제기를 했습니다. 사람들은 바쁘다고 하면서도 실은 관행과 고정된 사고방식에 갇혀 있기 쉬었는데요. 따라서 끝까지 활력을 가지려면 ‘야망’을 쫓지 말고 열정을 가지라고 말합니다. 야망은 편협하고 시간이 지나면 약해지기 마련입니다. 하지만 열정은 죽을 때까지 이어질 수 있고, 호기심을 갖게 만듭니다. 창의적인 리더들의 공통점 중 하나가 호기심을 가지고 배우는 사람이며, 배우는 데 첫 출발이 내가 모른다는 걸 자유롭게 말하는 것이라고 합니다. 이 책을 보면서, 어찌 보면 우리가 대범하게 차별화하지 못하는 진짜 이유는 ‘이미 알고 있다’고 생각하는 데 있지 않은가 하는 깨달음을 갖게 됩니다. 감사합니다.